Las reclamaciones pueden ser un regalo

Lamentablemente, este tipo de fenómenos se está contagiando a empresas no tan grandes e incluso empieza a estar presente en negocios familiares. Seguramente, durante este mes de agosto a más de uno le habrá tocado reclamar, protestar en el hotel, restaurante, bar, aeropuerto… Es decir, al proveedor de turno.
En los ámbitos de gestión avanzada de empresas, una queja o reclamación por parte de un cliente se considera que es un “regalo” de este que permite depurar y mejorar los procesos para alcanzar un alto grado de satisfacción del consumidor del producto o servicio. Hay que tener en cuenta que solo la mitad de los servicios prestados satisfacen plenamente a los clientes pero que el porcentaje de los que se  animan a realizar una reclamación verbal o escrita, cuando la insatisfacción es más grande, no llega al 20%.
El consumidor opta simplemente por no volver a contratar esos servicios y a comentar con sus amigos y familiares el escaso servicio que le han dado provocando una publicidad negativa. Este hecho toma especial importancia con el uso de Internet donde proliferan webs de comentarios y experiencias de consumidores.
Es cierto que a nadie nos gusta recibir una queja o reclamación de un cliente y también que hay personas que consideran que por chillar más, más razón tienen. Pero eso no es óbice para que no se aproveche la oportunidad que se nos brinda.
Para ello se requiere que las personas que estén en contacto con los clientes tengan una formación y entrenamiento para gestionar las minicrisis, pero el factor clave es la actitud con la que se  encara la situación. Sabiendo que en determinados casos esto puede ser complicado, el primer paso sería recibir la queja con agrado, activar las técnicas de escucha recabando la información necesaria y a su vez calmando al cliente, seguir escuchando y seguir escuchando. De esta forma conseguimos empatizar con el cliente. Si el  cliente tiene razón y el problema es debido a un error de la empresa, hay que admitirlo, ya que de lo contrario se menospreciaría la inteligencia de nuestro interlocutor, provocando un empeoramiento de la situación.
Algunas empresas que dicen que tienen un departamento de atención al cliente se quedan solo en esta primera parte, lo cual resulta claramente insuficiente ya que una vez escuchada la queja hay que reaccionar de inmediato sin dejar que el problema se enquiste, pactando una solución  que satisfaga al cliente. Es interesante un contacto posterior para asegurarse de que en esa ocasión todo esté perfecto y el cliente, satisfecho.
Si se actúa de esta manera, muy probablemente no se perderá el cliente e, incluso, dependiendo de la diligencia con la que hayamos actuado, podríamos convertirlo en un prescriptor.
Pero todavía no se debe cerrar la reclamación. Tenemos que seguir aprovechando el regalo que tenemos entre manos para analizar qué la ha provocado y corregir los procesos, procedimientos o productos para que no vuelva a existir una reclamación similar por parte de otro usuario/cliente.
Posiblemente alguna persona pensará en términos economicistas y dirá que todo esto resulta costoso. Para esas personas recordar que recuperar un cliente cuesta siete veces más que mantener uno existente y que un cliente prescriptor puede convertirse en un comercial de nuestra organización sin sueldo ninguno. ¿Realmente es caro?