Diario de Noticias de Gipuzkoa

amaya ayastuy, directora de nuevos proyectos y canales de kutxa

"El auge de Kutxanet contribuye a ofrecer un servicio de mayor calidad en nuestras oficinas"

Kutxa apuesta por Internet y los datos lo demuestran. Según un reciente estudio del Eustat sobre el uso de las páginas web por los vascos, la caja guipuzcoana es la sexta más visitada y la primera entidad financiera de Euskadi en operaciones a través de la red

El liderazgo de Kutxa en el uso de los canales de Internet no sólo se sitúa en el ámbito vasco, sino también en el estatal. Después de la banca online, que opera exclusivamente a través de la red, Kutxa es la primera entidad financiera del Estado que tiene una mayor proporción de operaciones en Internet. La directora de Nuevos Proyectos y Canales de Kutxa, Amaya Ayastuy resalta que no es fruto de la casualidad y analiza los cambios que esto supone en el día a día.

¿Cuántas visitas recibe la web de Kutxa al día?

En 2007, hemos tenido más de 25 millones de visitas, lo que supone una media superior a 70.000 visitas diarias. En 2002, a través de Internet realizábamos el 26% de las operaciones y en 2007 el 53%. Si tenemos en cuenta el conjunto de los canales diferentes al canal oficina, el 80% de la operativa se realiza fuera de la sucursal y el 20% en oficina. La evolución es muy significativa porque ya no sólo las visitas sino la operativa que se realiza a través del canal Internet ha aumentado sustancialmente.

¿Cuáles son los objetivos para 2008?

Nos gustaría estar próximos al 55% ó 60%. Estamos en cifras importantes porque en oficinas sólo realizamos el 20%. Todavía nos queda margen porque los usuarios en general están utilizando más Internet

¿Es una apuesta decidida de Kutxa?

Esto no es fruto de la casualidad sino de haber invertido recursos, personas, en el desarrollo del canal, tanto desde el punto de vista de contenidos, productos y servicios, funcionalidades que se han ido incorporando al canal Internet como de los soportes que se han utilizado del resto de los canales: el soporte del teléfono, el correo online o incluso los puestos de Internet que están en las propias oficinas y que junto con especialistas ayudan a los clientes a operar a través de Internet. Estos factores hacen que cada vez más clientes realicen operativa en Internet.

¿Qué beneficios le reporta a Kutxa esta apuesta?

El objetivo es ofrecer un servicio de máxima calidad a nuestros clientes. Siempre hemos visto que la multicanalidad es clave a la hora de ofrecer un servicio integral y de calidad en todos los canales como el telefónico e Internet. Esto hace que el cliente esté más satisfecho, porque le damos la posibilidad de operar con comodidad desde cualquier sitio y en cualquier momento. Y además, con la cantidad de operativa que realiza fuera de las sucursales, podemos dedicarle más tiempo cuando viene a las oficinas. Esto hace que ofrezcamos un servicio de más calidad en los canales a distancia y también en las propias oficinas. Contribuye a la gestión integral del cliente y a dar un servicio de mayor calidad.

¿La reducción de operaciones en las oficinas supone una reducción de plantilla?

Lo que hacemos es adecuar los servicios o recursos a ofrecer el servicio de máxima calidad. Si contamos con más recursos en un momento dado y necesitamos recursos especializados en asesoramiento, los dotamos para eso. Hacemos una adecuación en función de lo que necesitemos en cada momento, siempre contribuyendo a que el servicio sea de máxima calidad.

Esta forma de operar, ¿está pensada para un público joven o para todos los públicos?

Adecuamos la web al tipo de clientes. Tenemos una web para jóvenes, otra para mayores, para empresas, de manera que vamos adecuando la prestación de servicios de cada portal al colectivo correspondiente. De hecho, contamos con productos y servicios financieros para esos colectivos e incluso otras actividades. Es cierto que nueve de cada diez jóvenes usan Internet, pero en el segmento de mayores también está aumentando el uso de la red.

¿Cuáles son las operaciones más habituales en Internet?

El número de consultas es muy alto. También el de transferencias. Y cada vez se realizan más contrataciones de productos. Cuando un cliente comienza a operar empieza con las consultas y luego hace otro tipo de operaciones. Lo que intentamos es facilitar esa operativa. Recientemente hemos hecho cambios en Kutxanet para que sea fácil para el cliente hacer cualquier operación.

¿El auge de Internet otorga otro papel a las oficinas?

La multicanalidad aporta ese beneficio. El cliente no tiene que esperar para hacer determinada operativa pero algunos temas necesitan un asesoramiento más personalizado. La disponibilidad de las oficinas es mayor. El desarrollo de la web contribuye a una mejor operativa en las oficinas.

Además de Internet, la tecnología ofrece otras posibilidades...

Vamos incorporando productos y servicios que se adecuan a las necesidades de los distintos colectivos. Siempre nos ha parecido interesante además ofrecer otro tipo de servicios. Hay uno que hemos puesto en marcha hace poco, que es el pago amigo, donde se ve la integración entre los diferentes canales. A través de Internet se da la posibilidad de que el cliente haga un reintegro por ejemplo en Sevilla a través de una caja euro 6000 sin tarjeta. Se envía una clave al móvil y con esa clave, se puede ir directamente al cajero para obtener dinero sin tarjeta. La tecnología está avanzando muy rápido y nos tenemos que ir subiendo al carro.

¿El móvil es el siguiente paso después de Internet?

El 93% de las personas de más de 15 años tienen móvil. Siendo conscientes de esa realidad hemos avanzado en este desarrollo y se puede acceder a Kutxanet a través del móvil. Se pueden realizar consultas, transferencias, incluso operativa de valores. Prácticamente desde cualquier sitio se puede acceder a determinada operativa. Es un paso que ya hemos dado.

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