La crisis rebaja la cifra de reclamaciones y aumenta la prudencia de los consumidores

Donostia. El descenso en un 3,3% de las reclamaciones de Consumo en Euskadi durante el año pasado deja entrever la situación de crisis que atraviesa la sociedad. "Esta bajada indica que ha habido un menor consumo y, por lo tanto, menos situaciones susceptibles de generar problemas que terminen en una reclamación", explica José Luis Segura, responsable de comunicación de la Organización de Consumo y Usuarios Vasca (OCUV).

La suma de todas las quejas tramitadas por el Departamento de Consumo del Gobierno Vasco, las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) de los municipios de la CAV y las organizaciones de consumidores evidencian "un cambio de actitud en el usuario", señala Segura. "Con la crisis, la gente trata de ponerse la venda antes de hacerse la herida, es decir, se han vuelto mucho más precavidos y cautos", confiesa este profesional. De ahí, un hecho evidente, como es el incremento de las consultas previas: "los consumidores quieren entender qué compran o contratan".

La Directora del Departamento de Consumo, Ana Collía, constata la relación "directa" entre la bajada del consumo y el número de reclamaciones en el sector de transportes pero no en otras áreas. "En este capítulo, sobre todo en el aéreo, es muy visible esa relación. En cambio, en otros sectores donde también han disminuido las reclamaciones los porcentajes son mínimos y no podemos decir que sea por el mismo motivo", asegura.

En concreto, en el área de Transportes se ha pasado de tramitar un 10,7% de quejas en 2008 a un 7,7% en 2009. "El avión, que ha sufrido una bajada importante, es el medio de transporte más problemático con mucha diferencia", sostiene. "El transporte descendió del 2 al 4 puesto en reclamaciones dentro de los 14 capítulos de consumo que hay en la tabla que hemos publicado", recalca.

Otros sectores como el de Electrodomésticos, Informática y Audiovisuales también han contado con una bajada de 0,8% en este tipo de solicitudes. Al igual que la Vivienda -que incluye venta como reparación- con un descenso del 0,4%. El sector del Vehículo -tanto venta como reparación- ha descendido en un 0,1% y el área de productos y servicios variados en un 0,3%. "El descenso es muy pequeño como para asegurar que se debe a la bajada del consumo", insiste Collía.

Productos imprescindibles Sin embargo, algunos sectores han mantenido el aumento de dichas peticiones por ser "productos o servicios de los que no podemos prescindir aunque estemos en crisis ", señala Segura.

Entre ellos, destaca el mundo de las telecomunicaciones que en 2008 generaba un 30,4% de quejas y en 2009 llegó al 31,9%. " La telefonía e Internet no fallan, encabezan año tras año el ranking de reclamaciones con mucha diferencia", subraya. El año anterior fueron 6.260 solicitudes las tramitadas "casi la tercera parte de las reclamaciones de todos los capítulos de consumo", añade.

Le siguen de cerca los sectores de Servicios Energéticos con un incremento del 2,4% y Bancario y de Seguros que pasaron del 6,4% al 7,3%. En el caso de los servicios energéticos las reclamaciones aumentaron con motivo de "una nueva modalidad de facturación", apunta Collía. "Pasó de ser bimensual a mensual, lo que creó bastante confusión en el usuario y provocó un aumento notable del número de reclamaciones", apostilla.

Asimismo, en el ámbito bancario y de seguros "los usuarios hacen un ejercicio de responsabilidad y se fijan más en todo tipo de operaciones del sector", explica la directora. "Antes era raro ver a nadie reclamar por una comisión de 10 euros ahora, en cambio, es más común", reconoce Segura.

Comercios tradicionales La gerente Lurdes Lázaro, de la asociación de comerciantes Shops Donostia, destaca que en los comercios tradicionales las reclamaciones "suelen ser muy puntuales". Normalmente, "si un producto está en mal estado se cambia y la queja no llega a tramitarse. Es un problema que se resuelve en el momento, ya que, la atención es más personalizada", indica.

En cuanto a las consultas previas, "es una práctica que se está extendiendo", afirma. "El consumidor es cada vez más exigente y conocedor de lo que consume, sobre todo, gracias a las nuevas tecnologías que facilitan el acceso a la información", añade.

La bajada del número de quejas tramitadas "es una tendencia que cambiará en el momento en el que haya una recuperación del consumo", aclara Segura. Sin embargo, "esta sensación que tenemos, este toque de atención que nos ha dado la situación económica quedará. Debemos replantearnos si aquella desmesura en el consumo nos hacía más felices o no y, a lo mejor, esta lección nos deja alguna enseñanza que podamos aplicar después", declara. "Hay que utilizar el sentido común y no dejarse seducir por los cantos de sirena de la publicidad que nos está machacando", confiesa Segura.