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Sanidad cambia el sistema para atajar los defectos en la petición de las citas

el servicio, que se pondrá en marcha este año, también prestará consejos de salud

La relación entre Osakidetza y el paciente se realizará vía telefónica, sms, correo electrónico e incluso la TDT

carlos mtz. orduna - Viernes, 29 de Enero de 2010 - Actualizado a las 07:38h

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Varios pacientes esperan para pedir cita en un centro de salud vasco. (Foto: alex larretxi)

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Vitoria. Hace unos años, pedir cita con el médico de familia, el pediatra o el especialista provocaba verdaderos quebraderos de cabeza a los usuarios de la Sanidad pública vasca. Las líneas telefónicas, cuando eran la única opción para realizar este trámite tan habitual al margen de los mostradores de ambulatorios y hospitales, tendían a colapsarse a todas horas debido a la gran cantidad de llamadas realizadas por parte de los pacientes.

Esta tendencia comenzó a corregirse hace algo más de tres años en la atención primaria. El área entonces dirigida por Gabriel Inclán cambió la articulación de su sistema telefónico, de forma que las llamadas, a través de una centralita, saltarían al centro de salud que estuviese libre para facilitar estas gestiones. El call center era una realidad.

Poco después, en octubre de 2006, la web de Osakidetza activaba una aplicación, a través de la que los pacientes podrían solicitar cita previa con el médico de cabecera y el pediatra sin necesidad de llamar por teléfono ni acercarse al centro de salud, 24 horas al día y 365 días al año. A pesar de todo, las carencias en este ámbito siguen estando a la orden del día, según han denunciado varios portavoces sindicales a este periódico.

Para tratar de subsanarlas, Sanidad implantará a lo largo de este año un centro de gestión de citas y servicios de salud multicanal, que aspira a revolucionar la relación del sistema sanitario con los pacientes. Así lo ha hecho saber el propio consejero del ramo, Rafael Bengoa, en una respuesta parlamentaria.

La puesta en marcha de este servicio, que combinará el empleo de la telefonía fija y móvil, la mensajería sms y mms, Internet, el correo electrónico e incluso la Televisión Digital Terrestre (TDT) se realizará de forma progresiva y en distintas fases aún por determinar.

El sistema "call center" implantado hace tres años no ha satisfecho ni a los trabajadores ni a los pacientes

La característica principal de la plataforma es que permitirá ofrecer nuevas modalidades de servicios de salud a la población, tales como las alarmas personalizadas, el consejo médico o la cita previa a través de los sistemas anteriormente citados.

En el proyecto, que todavía se encuentra "en fase de diseño", trabaja un grupo de 20 personas de distintos ámbitos, desde Osakidetza o Hacienda, pasando por Administración Pública. Este grupo está manteniendo reuniones para identificar a los destinatarios del proyecto y definir la cartera de servicios que va a ofertar.

A falta de que se definan todas estas cuestiones y de que se apruebe el plan director correspondiente, "aún resulta prematuro definir el volumen de recursos humanos que serán necesarios". Tampoco se ha decidido la ubicación ni el hipotético coste total del sistema. Por el momento, el Gobierno Vasco lo ha dotado de tres millones de euros para facilitar su puesta en marcha.

El Departamento de Sanidad trabaja con la idea de que este pionero sistema comience a dar servicio a lo largo de este año, pero con una oferta inicial que se irá desarrollando y ampliando posteriormente. "En breve", según expone Bengoa en la respuesta parlamentaria, la organización pública de Osakidetza, Osatek, realizará una convocatoria pública para la contratación de un director técnico de la plataforma tecnológica del proyecto.

Con respecto al resto del personal que se incorporará al servicio multicanal, "los perfiles más adecuados serán los de tele operadores, personal administrativo y personal sanitario, básicamente de enfermería". La puesta en marcha y posterior gestión del servicio se ha encomendado a la propia Osatek.

críticas al sistema actual Con la implantación de este sistema, Sanidad pretende dar un giro a la gestión de las citas, tan criticada en los últimos años por los trabajadores y los representantes sindicales. Porque el call center, que ha supuesto todo un avance para los distintos responsables sanitarios, también ha cosechado desde su puesta en marcha un rosario de críticas.

Los sindicatos ELA, LAB, UGT y ESK, por ejemplo, denunciaron hace un año y medio que esta plataforma telefónica "hace aguas", porque obliga a los pacientes a realizar varias llamadas hasta poder concertar la cita médica con su centro de salud de referencia.

las claves

· El sistema. Sanidad implantará a lo largo de este año un centro de gestión de citas y servicios de salud multicanal, según ha hecho saber en una respuesta parlamentaria el consejero del ramo, Rafael Bengoa. El proyecto todavía se encuentra en su fase de diseño, en la que está trabajando ya un equipo de 20 personas.

· Plataformas. El sistema combinará el empleo de la telefonía fija y móvil, la mensajería sms y mms, Internet, el correo electrónico y la Televisión Digital Terrestre. La oferta inicial se irá desarrollando y ampliando posteriormente.

· Servicios. Alarmas personalizadas, consejos médicos, citas previas... El grupo que trabaja en el diseño del sistema está identificando a los destinatarios del proyecto y definiendo la cartera de servicios que se va a ofertar.

· Coste. El Gobierno Vasco aprobó el pasado junio una dotación de tres millones de euros que servirán para facilitar su puesta en marcha. La sociedad pública Osatek pondrá en marcha y gestionará este nuevo servicio.

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